Como responder uma avaliação negativa no Google

Toda empresa recebe avaliação ruim uma hora. Quem está decidindo se vai comprar de você lê a crítica e, principalmente, lê a sua resposta.

Antes de responder

Espere a raiva passar. Leia de novo, veja se o cliente tem razão em alguma parte e, se der, descubra quem é e o que aconteceu.

Um modelo que funciona

1. 1Agradeça e chame a pessoa pelo nome.
2. 2Reconheça o problema sem discutir. "Sentimos muito pela espera" funciona melhor que "a senhora chegou atrasada".
3. 3Diga em uma frase o que mudou ou vai mudar, se for o caso.
4. 4Ofereça resolver por outro canal, com telefone ou e-mail.

Olá, Carla. Obrigado por contar. Você tem razão, esperar 40 minutos não é aceitável, e já ajustamos a agenda das terças. Queremos conversar e resolver isso: pode nos chamar no (19) 99999-0000? Equipe Sua Clínica.

O que evitar

• Discutir ou chamar o cliente de mentiroso em público.
• Expor dados pessoais ou de saúde. Em clínicas e consultórios isso é ainda mais sério, por causa do sigilo profissional e da LGPD.
• Respostas prontas, iguais para todo mundo.
• Demorar semanas para responder.

Quando dá para pedir remoção

O Google remove avaliações que quebram as regras dele: ofensas, avaliação de quem nunca foi cliente, spam, concorrente avaliando ou conteúdo fora do assunto. Clique nos três pontos da avaliação e escolha "Denunciar avaliação". Discordar da nota não é motivo para remover.

A melhor defesa

Muitas avaliações positivas e recentes. Uma nota 1 no meio de 200 avaliações boas quase não pesa. No meio de 8, pesa muito.